Uma empresa que oferece produtos de tecnologia consequentemente deve oferecer um suporte especializado, para sanar as dúvidas que possam surgir durante a utilização. O contratante não se preocupa tanto com o suporte até que ele realmente precise, e muitas vezes, se decepciona quando o atendimento não é como o esperado.
Ao adquirir um software o gestor passa por algumas etapas. Quer saber como funciona essa jornada de compra e o caminho percorrido até chegar ao suporte? Então continue a leitura!
Negociação
É nesta fase que acontece a apresentação das soluções relevantes para o seu segmento e as suas funcionalidades. Após recolher todas os dados, o contrato é definido. Com as informações legais estabelecidas, segue para a próxima fase.
Implantação
Nessa fase ocorre a análise da regra de negócio e necessidades da empresa, para serem estudadas e adequadas aos processos do negócio no novo sistema. Após essa análise, inicia-se a fase de treinamentos para a utilização do sistema. Após todos os usuários estarem aptos e a empresa migrar os dados para o sistema, a implantação será finalizada.
É de extrema importância que a equipe da empresa contratante esteja envolvida nessa fase, pois o não entendimento pode provocar lentidão de processos e implicar no aumento de custos.
Suporte
Após todos os treinamentos, algumas dúvidas ainda podem surgir e atrapalhar o andamento dos processos, e é nesta etapa em que o suporte entra em ação. Para começar, é necessário entender que existem clientes com diferentes níveis de maturidade com relação ao sistema e que o tipo de dúvidas depende do nível em que o cliente se encontra. Sendo assim, clientes novos provavelmente terão questionamentos pelos quais os clientes mais antigos já passaram. Outros pontos que entram nessa análise são a usabilidade do sistema, que define o nível de dificuldade para entender os processos e o conhecimento da equipe sobre a gestão dos seus clientes.
Listamos algumas dúvidas relacionadas aos novos usuários de um sistema:
1 – Emissão de documentos
A dificuldade de emitir documentos aparece com a necessidade de emitir um documento além do faturamento normal. Isso pode envolver questões como devolução, remessas, importações e documentos de transporte.
2 – Informações de relatórios
Com uma interface nova, surge dificuldade para localizar itens, como relatórios com informações relevantes, sendo a maioria relacionada com faturamento e parte financeira da empresa. Também surge a necessidade de personalização e modificação dos dados dos relatórios, em que o usuário poderá solicitar a modificação do layout. A equipe de suporte fará o levantamento dos dados e posteriormente a personalização.
3 – Tributação
Na hora de emitir notas fiscais, as informações tributárias apontadas pelo usuário no documento podem não estar de acordo com as normas dos órgãos tributários. O suporte se torna necessário quando ocorre alguma rejeição da nota fiscal na SEFAZ, por exemplo. Nesse momento, o suporte irá orientar o usuário de como ajustar a nota fiscal, para que ela possa ser aceita.
Você percebe a importância de ter um suporte adequado e rápido? Ao começar a utilizar os nossos produtos, os clientes têm acesso ao suporte online, sem a necessidade de marcar um horário para o atendimento, o que facilita e agiliza as ações.
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